فصل اول

مقدمه ۲

۱-۱- بیان مساله ۴

۱-۲- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق  ۶

۱-۳- اهداف تحقیق ۷

۱-۴- فرضیه های تحقیق ۹

۱-۵- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ۹

۱-۶- روش تحقیق ۱۲

۱-۷- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات  ۱۲

۱-۸- جامعه آماری  ۱۳

۱-۹- نمونه آماری  ۱۳

۱-۱۰- قلمرو موضوعی  ۱۳

۱-۱۱- قلمرو مکانی ۱۳

۱-۱۲- قلمرو زمانی  ۱۴

۱-۱۳- تعریف واژگان و مفاهیم ۱۴

فهرست منابع فصل اول ۱۵

 فصل دوم

مقدمه ۱۸

بخش اول : ایزو ۹۰۰۰ ۲۰

۲-۱- کیفیت  ۲۱

۲-۱-۱- تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو  ۲۱

۲-۱-۲- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان ۲۳

۲-۱-۳- عوامل اساسی مؤثر بر کیفیت ۲۳

۲-۱-۴- رابطه بین مفاهیم کیفیت ۲۵

۲-۱-۵- متفکران کیفیت ۲۶

۲-۱-۵-۱- ادوارد مینگ  ۲۷

۲-۱-۵-۲- جوزف جولان ( نظریه بهبود کیفیت) ۲۸

۲-۱-۵-۳- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر کیفیت ) ۲۸

۲-۱-۵-۴- فیلیپ کرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) ۲۹

۲-۲- تاریخچه سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰۳۰

۲-۳- مقایسه ساختار ویرایشهای ۱۹۹۴ و۲۰۰۰۳۵

۲-۴- درک استاندارد بین المللی تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰۳۶

۲-۵- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:200038

۲-۵-۱- سیستم مدیریت کیفیت ۳۸

۲-۵-۱-۱- نیازمندیهای عمومی ۳۸

۲-۵-۱-۲- نیازمندیهای مستندسازی۳۹

۲-۵-۲- مسئوولیت مدیریت ۳۹

۲-۵-۳- شکل دهی محصول ۴۰

۲-۵-۴- اندازه گیی تحلیل و بهبود ۴۱

۲-۵-۵- مدیریت منابع  ۴۱

۲-۶- روش اجرای ایزو ۹۰۰۰ ۴۲

۲-۶-۱- تصمیم و مدیریت  ۴۳

۲-۶-۲- خط مشی کیفیت ۴۴

۲-۶-۳- انتخاب استاندارد ۴۴

۲-۶-۴- انتخاب محدوده ۴۴

۲-۶-۵- طرحریزی پروژه  ۴۴

۲-۶-۶- تجزیه وتحلیل شرکت ۴۵

۲-۶-۷- ارزشیابی مقدماتی ۴۵

۲-۶-۸- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز  ۴۵

۲-۶-۹- تهیه روشهای اجرایی۴۵

۲-۶-۱۰- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی۴۶

۲-۶-۱۱- مستندسازی۴۶

۲-۶-۱۲- استقرار سیستم۴۶

۲-۶-۱۳- ممیزی برای گواهینامه۴۷

۲-۶-۱۴- بازاریابی  ۴۷

۲-۷- انواع ممیزی در سری‌ استانداردهای ایزو ۹۰۰۰۴۷

۲-۸- ممیزی داخلی کیفیت ۴۸

۲-۸-۱- چهار اصل برای کارآیی ؟؟؟ داخلی کیفیت۴۸

۲-۹- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو ۹۰۰۰ ۵۰

۲-۱۰- متن کامل استاندارد ISO 9001:200052

۲-۱۰-۱- سیستم مدیریت کیفیت ۵۲

۲-۱۰-۱-۱- نیازمندیهای عمومی۵۲

۲-۱۰-۱-۱- نیازمندیهای مستند سازی ۵۳

۲-۱۰-۲- مسئولیت مدیریت ۵۵

۲-۱۰-۲-۱- تعهد مدیریت  ۵۵

۲-۱۰-۲-۲- تمرکز بر روی مشتری  ۵۵

۲-۱۰-۲-۳- خط مشی کیفیت ۵۶

۲-۱۰-۲-۴- طرحریزی  ۵۶

۲-۱۰-۲-۵- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات  ۵۷

۲-۱۰-۲-۶- بازنگری مدیریت  ۵۸

۲-۱۰-۳- مدیریت منابع  ۵۹

۲-۱۰-۳-۱- تأمین منابع  ۵۹

۲-۱۰-۳-۲- منابع انسانی ۵۹

۲-۱۰-۳-۳- زیرساختها  ۶۰

۲-۱۰-۳-۴- شکل دهی محصول ۶۰

۲-۱۰-۴- شکل دهی محصول ۶۰

۲-۱۰-۴-۱- برنامه ریزی شکل دهی محصول ۶۰

۲-۱۰-۴-۲- فرایندهای مرتبط با مشتری ۶۱

۲-۱۰-۴-۳- طراحی و توسعه ۶۳

۲-۱۰-۴-۴- خرید  ۶۵

۲-۱۰-۴-۵- تدارک تولید و خدمات ۶۶

۲-۱۰-۴-۶- کنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری ۶۹

۲-۱۰-۵- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود ۷۰

۲-۱۰-۵-۱- کلیات  ۷۰

۲-۱۰-۵-۲- پایش و اندازه گیری  ۷۰

۲-۱۰-۵-۳- کنترل محصول نامنطبق  ۷۲

۲-۱۰-۵-۴- تجزیه و تحلیل داده ها ۷۳

۲-۱۰-۵-۵- بهبود  ۷۳

۲-۱۱- تأثیر ایزو ۹۰۰۰ بربهبود فرایندهای سازمان ۷۵

۲-۱۱-۱- مستندسازی فرایندهای موثر بر کیفیت ۷۵

۲-۱۱-۲- حفظ سوابق و اطلاعات ۷۵

۲-۱۱-۳- بهسازی مستمر ۷۶

۲-۱۲- مشکلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۰۷۷

۲-۱۲-۱- تهیه رویه ها و مستندسازی ۷۷

۲-۱۲-۲- عدم پشتیبانی مدیریت ۷۷

۲-۱۲-۳- عدم رویه ها  ۷۸

۲-۱۲-۴- مقاومت کارکنان  ۷۸

۲-۱۲-۵- برداشتهای متضاد ۷۸

۲-۱۲-۶- آموزش  ۷۹

۲-۱۲-۷- محدودیت و فشار زمان ۷۹

۲-۱۲-۸- فقدان اطلاعات ۷۹

۲-۱۲-۹- سیاستهای قدیمی شرکت ۸۰

۲-۱۲-۱۰- اجرای اقدامات اصلاحی  ۸۰

۲-۱۲-۱۱- کالببراسیون  ۸۰

۲-۱۲-۱۲- فرایند تصویب مدارک وهزینه های تهیه مدارک ۸۱

۲-۱۳- هدف از استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰۸۲

۲-۱۴- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰۸۴

۲-۱۴-۱- کاهش منابع و زمان صرف شده ۸۴

۲-۱۴-۲- صرفه جویی اقتصادی در تولید ۸۴

۲-۱۴-۳- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی  ۸۴

۲-۱۴-۴- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش ۸۴

۲-۱۴-۵- سهم بازار  ۸۴

۲-۱۴-۶- فشار زمانی  ۸۵

۲-۱۴-۷- دوروی یک سکه ۸۵

۲-۱۴-۸- افزایش سطح کیفی ۸۵

۲-۱۴-۹- مزیت صادرات  ۸۵

۲-۱۵- معایب سیستم تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰۸۶

۲-۱۵-۱- هزینه های اجرای ایزو ۹۰۰۰ ۸۶

۲-۱۵-۲- بروکراسی  ۸۷

۲-۱۵-۳- سلب ابتکار  ۸۷

۲-۱۶- نقش دولتها و استانداردهای ایزو ۹۰۰۰۸۷

بخش دوم : عملکرد و ارزیابی عملکرد ۸۸

۲-۱- تعریف عملکرد  ۸۹

۲-۲- سطوح تجزیه و تحلیل عملکرد ۹۰

۲-۳- تعاریف ارزشیابی  ۹۰

۲-۳-۱- معیارهای ارزشیابی عملکرد ۹۰

۲-۴- سیر تکامل مدل امتیازات متوازن ۹۲

۲-۵- سنجش متوازن عملکرد شرکت ۹۴

۲-۵-۱- چارچوب BSC 95

۲-۵-۱-۱- جنبه مالی ۹۷

۲-۵-۱-۲- جنبه مشتری ۹۷

۲-۵-۱-۳- جنبه فرایندهای داخلی ۹۸

۲-۵-۱-۴- جنبه آموزش و رشد ۹۹

۲-۵-۲- نقش و کارکرد BSC99

۲-۶- مفاهیم عمده در BSC100

۲-۶-۱- عملکرد در سطح واحد تجاری ۱۰۰

۲-۶-۲- رابطه های علت ومعلولی ۱۰۰

۲-۶-۳- اندازه های مالی و غیر مالی ۱۰۱

۲-۶-۴- اعلام استراتژیهای بنگاه به کارکنان ۱۰۱

۲-۷- BSC در دیدگاه نیروی انسانی ۱۰۲

۲-۸- تعیین اهداف BSC به عنوان یک تصمیم مشترک ۱۰۲

۲-۹- روش شناسی BSC104

۲-۱۰- کارت امتیازی شاخص عملکرد کلیدی ۱۰۵

۲-۱۱- معیارهای متوازن، چرا آنرا به کار می بریم ۱۰۵

۲-۱۲- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن ۱۰۶

۲-۱۳- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC107

۲-۱۴- مزایای مدل کارت امتیازی متوازن  ۱۰۹

۲-۱۵- معایب مدل کارت امتیازی متوازن ۱۰۹

۲-۱۶- تفاوت مدل کارت امتیازی متوازن در شرکتهای دولتی و خصوصی ۱۱۰

بخش سوم : پیشینه تحقیق ۱۱۱

۲-۱- رابطه بین ایزو ۹۰۰۰ و عملکرد  ۱۱۲

۲-۲- پیشینه تحقیق ۱۱۳

فهرست منابع فارسی ۱۱۶

فهرست منابع خارجی ۱۱۹

 فصل سوم

مقدمه ۱۲۲

۳-۱- روش تحقیق ۱۲۲

۳-۲- روش گردآوری اطلاعات  ۱۲۳

۳-۳- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۲۴

۳-۴- مقیاس ۱۲۴

۳-۵- تعیین اعتبار پرسشنامه ۱۲۶

۳-۶- تعیین روایی پرسشنامه ۱۲۷

۳-۷- فرضیه های تحقیق ۱۲۷

۳-۸- محدودیتهای تحقیق ۱۲۹

فهرست منابع فصل سوم ۱۳۰

 فصل چهارم

۴-۱- رده مدیریتی جامعه کارشناسان ۱۳۲

۴-۱-۱- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی ۱۳۲

۴-۱-۲- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی ۱۳۲

۴-۲- تحصیلات کارشناسان ۱۳۳

۴-۲-۱- رتبه بندی از نظر تحصیلات  ۱۳۳

۴-۲-۲- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات  ۱۳۳

۴-۳- رشته تحصیلی کارشناسان ۱۳۴

۴-۳-۱- رتبه بندی رشته تحصیلی ۱۳۴

۴-۳-۲- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی ۱۳۴

۴-۴- سابقه کار در شرکت ۱۳۵

۴-۴-۱- رتبه بندی سابقه کار در شرکت ۱۳۵

۴-۴-۲- نمودار توزیع فراوانی سابقه کار در شرکت ۱۳۵

۴-۵- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰۱۳۶

۴-۵-۱- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰۱۳۶

۴-۵-۲- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰۱۳۷

۴-۶- میزان تحصیلات مشترکین ۱۳۸

۱-۴-۶- رتبه بندی میزان تحصیلات مشترکین ۱۳۸

۲-۴-۶- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشترکین ۱۳۸

۴-۷- بررسی فرضیه های تحقیق ۱۳۹

 فصل پنجم

۵-۱- خلاصه  ۱۴۸

۵-۲- نتیجه گیری  ۱۴۹

۵-۳- پیشنهادات۱۵۰

 اشکال:

شکل ۲-۱ ۲۶

شکل ۲-۲ ۴۶

شکل ۲-۳ ۹۶

شکل ۲-۴ ۹۸

 شکل ۲-۵ ۱۰۱

شکل ۲-۶ ۱۰۲

 جدول

جدول ۲-۱ ۹۳

جدول ۲-۲ ۱۰۸

جدول ۳-۱ ۱۲۵

جدول ۳-۲ ۱۲۸

جدول ۴-۱ ۱۳۲

جدول ۴-۲ ۱۳۳

جدول ۴-۳ ۱۳۴

جدول ۴-۴ ۱۳۵

جدول ۴-۵ ۱۳۶

جدول ۴-۶ ۱۳۸

جدول ۴-۷ ۱۳۹

جدول ۴-۸ ۱۴۱

جدول ۴-۹ ۱۴۳

جدول ۴-۱۰ ۱۴۵

نمودارها

نمودار ۲-۱ ۳۵

نمودار ۲-۲ ۴۳

نمودار۲-۳ ۵۱

نمودار۴-۱ ۱۳۲

نمودار۴-۲ ۱۳۳

نمودار۴-۳ ۱۳۴

نمودار۴-۴ ۱۳۵

نمودار۴-۵ ۱۳۷

نمودار۴-۶ ۱۳۸

نمودار۴-۷ ۱۴۰

نمودار۴-۸ ۱۴۰

نمودار۴-۹ ۱۴۲

نمودار۴-۱۰ ۱۴۲

نمودار۴-۱۱ ۱۴۴

نمودار۴-۱۲ ۱۴۴

نمودار۴-۱۳ ۱۴۶

نمودار۴-۱۴ ۱۴۶