تعریف و مفاهیم TQM… 2
تاریخ مدیریت کیفیت جامع. ۴
عملکرد مدیریت کیفیت جامع. ۶
اختیار کارکنان : ۱۲
مدیریت مشارکتی : ۱۲
مدیریت کمیته ای : ۱۴
منافع مدیریت کیفیت جامع. ۱۷
معایب و کاستی های استفاده از مدیریت کیفیت جامع. ۱۹
کیفیت و مولفه های آن در خدمات درمانی : ۲۳
۲-۲-۵ تفاوت محصولات و خدمات.. ۲۶
۲-۲-۵تفاوت محصولات و خدمات.. ۲۶
ویژگیهای بخش دولتی. ۳۱
TQM در بخش دولتی. ۳۳
ابعاد کیفیت در بخش دولتی. ۳۴
مشکلات کاربرد مدیریت کیفیت جامع در دولت.. ۳۹
خدمات به جای کالا. ۴۰
مشکل تعریف مشتری در بخش دولتی. ۴۱
تاکید بر درون داده ها و فرایندها در دولت.. ۴۳
مشکل فرهنگ دولتی. ۴۴
الگوی مدیریت کیفیت مالکولم بالدریج. ۴۵
نمودار مدل مدیریت کیفیت مالکوم بالدریج. ۴۶
۱۳-سیستم پیشنهادات پرسنل- ( ESS ): 47
۱۴-نگهداری فراگیر ( TPM ) : 47
۱۵-سیستم مدیریت کیفیت ISO 9000. 49
۱۶-سیستم مدیریت زیست محیطی ISO 14000. 50
سیستم مدیریت OHSAS 1800 OHS. 52