پایان نامه ارزیابی جنبه ها و شاخص های ارتقاء سازمان بر اساس کارت امتیاز متوازن در شرکت نفت پاسارگاد
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱-مقدمه ۱
۲-۱- بیان مسئله ۱۲
۳-۱- چهار چوب نظری ۱۵
۴-۱- اهداف تحقیق ۱۵
۵-۱- سوالات تحقیق ۱۵
۶-۱- ضرورتهای خاص انجام تحقیق ۱۵
۷-۱ – واژه های خاص ۱۶
فصل دوم : ادبیات تحقیق
۱-۲- مقدمه ۱۸
۲-۲-کارت امتیازی متوازن ۱۹
۳-۲-مزایای کارت امتیازی متوازن ۲۰
۴-۲- دلایل عدم اجرای استراتژی های تدوین شده در سازمان ۲۲
۱-۴-۲- عدم مشارکت کارکنان در فرآیند برنامه ریزی استراتژیک شرکت ۲۲
۲-۴-۲- موانع مدیریتی ۲۲
۵-۲- موانع عملیاتی (عدم یکپارچگی) ۲۲
۶-۲- موانع کارکنان ۲۳
۷-۲- سیر تکامل کارت امتیاز متوازن ۲۵
۸-۲-کاربرد کارت امتیازی متوازن در سازمان ۲۶
۹-۲- کارت امتیازی متوازن مدل برتر ۲۹
۱۰-۲- زندگی با کارتهای امتیازی ۳۰
۱-۱۰-۲- ایجاد و بکارگیری کارتهای امتیازی – نمایی فرآیندی ۳۰
۱۱-۲- آماده سازی پروژه ۳۰
۱۲-۲- نیازمندیهای شاخص ۳۲
۱۳-۲- مقایسه دومدل از نظر منشا پیدایش، مسیر، هدف، رویکرد و عوامل موفقیت ۳۴
۱۴-۲- بررسی مقایسه بین دو مدل با استفاده از پنج سوال اوتلی ۳۵
۱۵-۲- چرا باید با هر دو مدل کار کرد؟ ۳۷
۱۶-۲- استفاده ترکیبی از کارت امتیاز متوازن و مدل سرآمدی ۳۸
۱۷-۲- کاربردIT در کارت امتیازی متوازن ۴۰
۱-۱۷-۲- نرم افزار به عنوان یک راه حل ۴۰
۲-۱۷-۲- ارزیابی راه حل های مختلف ۴۱
۱۸-۲ برنامه ریزی ۴۱
۱-۱۸-۲ ابعاد مختلف یک برنامه ۴۲
۲-۱۸-۲ اهمیت بر نامه ریزی ۴۳
۳-۱۸-۲ ماهیت بر نامه ریزی ۴۳
۴-۱۸-۲- محصول بر نامه ریزی ۴۳
۵-۱۸-۲ انواع بر نامه ریزی ۴۴
۱-۴-۵-۱۸-۲- برنامه ریزی پاسخگو ۴۶
۲-۴-۵-۱۸-۲- برنامه ریزی منفعل ۴۷
۳-۴-۵-۱۸-۲- برنامه ریزی فعال ۴۷
۱۹-۲- برنامه ریزی منابع انسانی ۴۸
۲۰-۲- برنامه ریزی از نقطه نظر مدت و نحوه اجرا ۴۹
۲۱-۲- انواع دیگر برنامه ریزی ۵۰
۲۲-۲- فرآیند ایجاد کارت امتیاز متوازن ۵۰
۱-۲۲-۲- پشتیبانی و مشارکت ۵۱
۲-۲۲-۲- ترکیب گروه پروژه ۵۱
۳-۲۲-۲- گستردگی پروژه ۵۲
۴-۲۲-۲-بنا کردن کارت امتیاز متوازن بر اساس استراتژی سازمان ۵۲
۵-۲۲-۲- ارتباط با سیستم فعلی کنترل ۵۲
|
|
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
۱-۳- مقدمه ۵۳
۲-۳ – روش تحقیق ۵۳
۳-۳ جامعه آماری ۵۴
۴-۳- نمونه آماری ۵۴
۵-۳- روش نمونه گیری ۵۵
۶-۳-روشها و ابزارهای گردآوری اطلاعات ۵۷
۱-۶-۳ – پرسشنامه ۵۷
۷-۳- بررسی روایی و پایایی تحقیق ۵۸
۱-۷-۳ – روایی پرسشنامه های تحقیق ۵۹
۲-۷-۳- پایایی پرسشنامه تحقیق ۵۹
۸-۳-روش تجزیه و تحلیل دادهها ۶۰
۱-۸-۳-تحلیل در جنبه مالی ۶۱
۲-۸-۳-تحلیل در جنبه مشتریان ۶۱
۳-۸-۳-تحلیل در جنبه فر آیندهای داخلی ۶۱
۴-۸-۳-تحلیل در جنبه رشد و توسعه ۶۲
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادها
۱-۴ – مقدمه ۶۳
۲-۴ تجزیه تحلیل سئوال اول تحقیق ۶۴
۳-۴ – تجزیه تحلیل سئوال دوم تحقیق ۸۳
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۱-۵مقدمه ۸۶
۲-۵ – سئوال اول تحقیق ۸۶
۱-۲-۵ – بررسی شاخصها در جنبه مالی ۸۶
|
۲-۲-۵- بررسی شاخصها در جنبه مشتریان ۸۷
۳-۲-۵- بررسی شاخصها درجنبه فرایند های داخلی ۸۷
۴-۲-۵ – بررسی شاخصها در جنبه رشد و توسعه ۸۸
۳-۵- نتیجه گیری از سئوال اول تحقیق ۸۸
۴-۵ – سئوال دوم تحقیق ۸۹
۱-۴-۵- جنبه مالی ۸۹
۲-۴-۵ – جنبه فرایند های داخلی ۸۹
۳-۴-۵- جنبه مشتریان ۹۰
۴-۴-۵- جنبه رشد و توسعه ۹۰
۵-۵- نتیجه گیری از سئوال اول تحقیق ۹۰
۶-۵ – پیشنهادات به سازمان ۹۱
۷-۵ – پیشنهادات به تحقیقات آتی ۹۱
۸-۵ – محدودیتهای پژوهشی ۹۲
ضمائم و پیوست ها
فرم سنجش رضایت مشتریان ۹۳
منابع وماخذ
فهرست منابع فارسی
۸۴ فهرست منابع غیر فارسی۸۵
|
||||
|
||||
فهرست جداول
|
|
|
|
جدول ۴-۲ مقیاس مفاهیم در BSCو EFQM …………………………………………………………………………………………………….۲۴ |
|
|
جدول ۵-۲ مقایسه کارت امتیاز متوازن و مدل تعالی سازمانها ………………………………………………………………………………….۲۶ |
|
|
جدول۶-۲ مقیاس الویت ها در ارزیابی عملکرد و مدل تعالی ………………………………………………………………………………….۲۹ |
|
|
جدول ۱-۳ اسامی مشتریان ثابت انتخاب شده در نمونه آماری ………………………………………………………………………………..۴۶ |
|
|
جدول ۱-۴ اهداف و استراتژی ها بر اساس دیدگاه کارت امتیاز متوازن برای ۵ سال …………………………………………………..۵۵ |
|
|
جدول ۲-۴ واحد امور قراردادها و واحد طرح و برنامه …………………………………………………………………………………………۵۷ |
|
|
جدول ۳-۴ امور قراردادها، امور مالی ، واحد طرح و برنامه ریزی ……………………………………………………………………………۵۸ |
|
|
جدول ۴-۴ حوزه رشد و توسعه در BSC …………………………………………………………………………………………………………..۶۰ |
|
|
جدول ۵-۴ فعالیت توسعه دانش فنی کارکنان ……………………………………………………………………………………………………..۶۱ |
|
|
جدول ۶-۴ بهینه سازی فرایند حمل و نقل ریلی ………………………………………………………………………………………………….۶۳ |
|
|
جدول ۷-۴ پایش ماهیانه اهداف بر اساس کارت امتیاز متوازن ………………………………………………………………………………..۶۴ |
|
|
جدول ۸-۴ پایش هدف و تامین منابع مالی مورد نیاز برای ۳۰ مشتری عمده متقاضی خرید به صورت مقایسه شش ماهه اول با شش ماه دوم ۸۵………………………………………………………………………………………………………………………………………………۶۶ |
|
جدول ۹-۴ آنالیز پرسشنامه مشتریان در منطقه ازنا………………………………………………………………………………………………….۶۸ |
|
|
جدول۱۰-۴ آنالیز و محاسبه پرسشنامه مشتریان در واحد سقز……………………………………………………………………………………۶۹ |
|
|
جدول۱۱-۴ آنالیز ومحاسبه پرسشنامه مشتریان در واحد اراک …………………………………………………………………………………۷۰ |
|
|
جدول ۱۲-۴ محاسبه آنالیز و پرسشنامه مشتریان واحد خرم آباد ……………………………………………………………………………….۷۱ |
|
|
جدول ۱۳-۴ محاسبه آنالیز و پرسشنامه مشتریان واحد سنندج …………………………………………………………………………………..۷۲ |
|
|
جدول ۱۴-۴ جنبه مالی……………………………………………………………………………………………………………………………………۷۳ |
|
|
جدول ۱۵-۴ جنبه فرایندهای داخلی…………………………………………………………………………………………………………………۷۴ |
|
|
جدول ۱۶-۴ جنبه مشتریان……………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۴ |
|
|
جدول ۱۷-۴ جنبه رشد و توسعه…………………………………………………………………………………………………………………………۷۵ |
|
|
۱-۱-مقدمه
با توجه به محیط پویایی که اکنون بر صنعت و سازمانها در جهان حاکم است تغییر سریع شرایط محیطی، سازمانها و حتی دولتها و کشورها را برای بقا و توسعه به چالش می کشد و در این میان راهکارهای زیادی وجود دارد که می توان با استفاده از آنها به یک روش مدرن و اجرایی جهت مدیریت عملکرد[۱] دست یافت .
بر این اساس روش کارت امتیازی متوازن مطرح گردیده است که جهت تبدیل استراتژی به عمل می باشد ، به عبارتی دیگر روش مذبور تکنیکی جهت عملیاتی ساختن آرمان ، ماموریت و استراتژیهای سازمان ها بوده ، چشم انداز آینده شرکت حوزه اصلی بررسی های روش کارت امتیاز متوازن می باشد .
کارت امتیاز متوازن صرفاً نقش کنترلی نداشته است بلکه با تاکید بر چهار رکن اصلی که در اکثر سازمانها جزء پایه های ساختار سازمانی می باشد روشی را تدوین نموده است که در نهایت با شاخص گذاری و اندازه گیری آنها می توان نبض یک سازمان را بدست آورد و تمهیدات لازم را اندیشید.
۲-۱- بیان مسئله
با عنایت به این واقعیت که سرعت رشد علوم و فناوری در دهه های اخیر سرعت چشم گیری پیدا کرده است و محیط پیرامون ما دائماً در حال تغییر بوده و ناگزیر سازمانها و واحدهای صنعتی باید خود را با تغییرات پیرامون تطبیق داده تا بتوانند بقا و توسعه خود را تضمین کنند ، بی گمان هر سازمان یا واحد صنعتی بنابر بضاعت و جایگاهی که دارد سیاستی فراخور را بر می گزیند و سیستمی را جهت تحلیل و برنامه ریزی برای تحقق آینده مطلوب خود انتخاب خواهد کرد در این راستا می توان به سیستم کارت امتیازی متوازن اشاره نمود ، در سال ۱۹۹۲ توسط آقایان کاپلان[۲]، نورتن[۳] تدوین و منتشر شد ، اشاره کرد که با گذشت زمان این سیستم تکامل یافت و اکنون به عنوان یک ابزار قدرتمند در دست مهندسان سیستم قرار دارد.
سیستم کارت امتیاز متوازن بر چهار رکن اساسی که در اکثر سازمانها وجود دارد پایه گذاری شده است ، به عبارت دیگر بقا و توسعه یک سازمان را در تحلیل و برنامه ریزی بر روی این چهار رکن پایه گذاری شده است .
۱- دیدگاه مالی : در این دیدگاه راهکارهایی جهت افزایش سودآوری و کاهش هزینه تولید شده محصول تاکید می شود و همچنین رضایت و سودآوری سهامداران و ذینفعان نیز در دستور کار قرار می گیرد.
۲- دیدگاه مشتری : در این دیدگاه در پی راهبردی است جهت افزایش تعداد مشتریان و همچنین در افزایش رضایت مشتریان به طوری که سازمان بتواند حداکثر سهم خود را از بازار برداشت کند.
۳ – دیدگاه فرایند داخلی : این جنبه به شناسایی و پایش فرایندهای داخلی سازمان می پردازد به طوری که تمام فرایندهای اداری، تولیدی و خدماتی آنالیز شده و بهترین روش را که منجر به افزایش رضایت عمومی انتخاب می گردد.
۴ – دیدگاه رشد و توسعه : در این دید توجه ویژه ای به مهارتها و دانش فنی منابع انسانی خواهد شد ، به طوری که با تجهیز نیروی انسانی به دانش فنی روز و تجهیزات نوین درصد تحقق جنبه های دیگر تسهیل خواهد شد. (پیتر نورتن ، رابرت کاپلان[۴] ۲۰۰۲ ، ۴۸-۴۱ )
پس از طرح این چهار دیدگاه مسیر حرکت در یک سازمان مشخص است ، اما برای اندازه گیری مسیر پیموده شده، نیاز به شاخصهایی است ، با استفاده از آن بتوان تغییرات را اندازه گیری کرد. در جنبه مالی می توان افزایش سود خالص را در سال به عنوان شاخص ، در نظر گرفت و با اندازه گیری آن می توان درصد پیشرفت برنامه های واحد مالی را اندازه گیری نمود .