رضایت مشتریان

پایان نامه تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت ایران خودرو صورت گرفته است. تا با شناسایی عوامل موثر بر رضایت و شکایت مشتریان٬ شرکت ایران خودرو را در کسب سطوح بالای رضایت در مشتریان یاری رساند. واحد آماری پژوهش مالکان خودروی سواری پژو پارس را شامل می شود که از خدمات پس از فروش ارائه شده توسط نمایندگی های مجاز ایران خودرو بهره مند شدند. برای گردآوری داده های مورد نیاز از ابزار پرسشنامه و پژوهش میدانی استفاده شده است. بدین منظور پرسشنامه ای حاوی بیست و یک سوال بین واحدهای آماری که به صورت نمونه گیری تصادفی انتخاب شده است٬ توزیع گردید. پس از جمع آوری و تلخیص داده ها٬ فرضیه ها در سطح خطای ۵ درصد بر اساس روش آماری آزمون t مورد بررسی قرار گرفتند. سپس نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها صورت گرفت. در مجموع نتیجه ها حاکی از آن بود که بین کیفیت خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان ارتباط و همبستگی بالایی وجود دارد. پرداخت مالی و پرداخت غیر مالی مشتریان با خدمات دریافتی متناسب نیست و در بروز شکایت های مشتریان نارسایی های عوامل ملموس (عینی) پس از فروش بیشتر از نارسایی های عوامل ناملموس (ذهنی) موثر است.
کلید واژگان: ایران خودرو٬ خدمات پس از فروش٬ کیفیت٬ رضایت مشتریان