پایان نامه تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان

پایان نامه تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان

فهرست مطالب

فصل اول: مقدمه پژوهش

۱-۱-      مقدمه. ۲

۱-۲-      بیان مسئله. ۲

۱-۳-      اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق.. ۴

۱-۴-      اهداف تحقیق.. ۵

۱-۴-۱-    اهداف اصلی.. ۵

۱-۴-۲-    اهداف فرعی.. ۵

۱-۵-      فرضیه‌های تحقیق.. ۵

۱-۵-۱-    فرضیه اصلی.. ۵

۱-۵-۲-    فرضیه‌های فرعی.. ۶

۱-۶-      متغیرهای پژوهش… ۶

۱-۷-      روش شناسی تحقیق.. ۶

۱-۷-۱-    روش تحقیق.. ۶

۱-۷-۲-    منابع گردآوری اطلاعات و داده‌ها ۶

۱-۸-      قلمرو تحقیق.. ۷

۱-۹-      محدودیت های تحقیق.. ۷

۱-۱۰-    شرح مفاهیم و اصطلاحات بکار رفته. ۷

۱-۱۰-۱-  تعاریف نظری.. ۷

۱-۱۰-۱-۱-     مشتری.. ۷

۱-۱۰-۱-۲-     رضایت مشتری.. ۷

۱-۱۰-۱-۳-     خدمات… ۸

۱-۱۰-۱-۴-     خدمات پس از فروش… ۸

۱-۱۰-۱-۵-     رفتار شکایت آمیز مشتری.. ۸

۱-۱۰-۱-۶-     پرداخت… ۸

۱-۱۰-۱-۷-     نارسایی های خدماتی.. ۸

۱-۱۰-۲-  تعاریف عملیاتی.. ۹

۱-۱۰-۲-۱-     خدمات پس از فروش… ۹

۱-۱۰-۲-۲-     رضایت مشتریان. ۹

 فصل دوم: ادبیات پژوهش

۲-۱-      مقدمه. ۱۱

۲-۲-      کیفیت خدمات… ۱۱

۲-۲-۱-    کیفیت فرآیند. ۱۱

۲-۲-۲-    کیفیت ستانده ۱۲

۲-۲-۳-    کیفیت فیزیکی.. ۱۲

۲-۲-۴-    کیفیت تعاملات… ۱۲

۲-۲-۵-    کیفیت سازمان. ۱۲

۲-۳-      روابط کیفیت… ۱۳

۲-۴-      مدیریت کیفیت فراگیر. ۱۴

۲-۵-      ابعاد کیفیت و کیفیت خدمات… ۱۴

۲-۶-      مقیاس سرو کوال. ۱۶

۲-۷-      مدل شکاف از کیفیت خدمات… ۱۹

۲-۸-      یک رهیافت تعدیل شده برای مدل شکاف… ۲۱

۲-۸-۱-    فقدان اطلاعات مناسب (شکاف ۱) ۲۱

۲-۸-۲-    تعریف نامناسب برای استانداردهای خدمات (شکاف ۲) ۲۱

۲-۸-۳-    کمبودهای ارائه‌ی خدمات (شکاف ۳) ۲۱

۲-۸-۴-    ارتباطات و تفاسیر (شکاف ۴) ۲۲

۲-۹-      فرمول ارزش از نظر مشتری.. ۲۲

۲-۹-۱-    نتایج ارائه شده برای مشتری: ۲۲

۲-۹-۲-    کیفیت فرآیند: ۲۲

۲-۹-۳-    قیمت پرداختی از سوی مشتری.. ۲۳

۲-۹-۴-    هزینه های کسب خدمات: ۲۳

۲-۱۰-    کیفیت خدمات در قیاس با کیفیت محصولات… ۲۴

۲-۱۱-    رضایت مشتریان. ۲۵

۲-۱۲-    شناخت مشتری و انتظارات وی.. ۲۶

۲-۱۳-    ایجاد رضایت یا نارضایتی.. ۲۶

۲-۱۴-    نظریه‌ی سه فاکتوری رضایت مشتری.. ۳۰

۲-۱۵-    مدل تبول. ۳۲

۲-۱۶-    مزایای رضایت مشتری.. ۳۲

۲-۱۷-    سنجش رضایت مشتریان. ۳۳

۲-۱۸-    شکایت مشتریان. ۳۴

۲-۱۸-۱-  مدل‌های رفتار شکایت آمیز. ۳۴

۲-۱۸-۲-  عوامل مؤثر بر رفتار شکایت آمیز. ۳۶

۲-۱۸-۳-  واکنش‌های جمعی متشکل نسبت به شکایت مشتری.. ۳۷

۲-۱۹-    رفتار خروجی و کنار گذاری محصول یا خدمات… ۳۸

۲-۲۰-    مدیریت شکایت‌های مشتریان. ۳۸

۲-۲۱-    ضرورت بررسی شکایت‌های مشتریان. ۴۰

۲-۲۲-    آغاز به کار بررسی شکایت‌های مشتریان. ۴۰

۲-۲۳-    بهبود خدمات… ۴۱

۲-۲۴-    خدمات پس از فروش… ۴۲

۲-۲۵-    تحولات صنعت خودرو جهان. ۴۲

۲-۲۶-    ابعاد خدمات پس از فروش… ۴۳

۲-۲۷-    پیش نویس طرح تولید و واردات خودرو و قطعات… ۴۶

۲-۲۸-    عوامل ملموس و ناملموس خدمات پس از فروش… ۴۸

۲-۲۹-    صنعت خودرو. ۴۸

۲-۳۰-    خودرو در آمریکا ۴۹

۲-۳۱-    خودرو در اروپا ۴۹

۲-۳۲-    صنعت خودرو در ایران. ۵۱

۲-۳۳-    خودروسازی ایران و دو چالش پیش رو. ۵۲

۲-۳۳-۱-  چالش اول، فزونی عرضه بر تقاضا (رقابت در عرصه‌ی داخلی) ۵۳

۲-۳۳-۲-  چالش دوم؛ آزادی واردات (رقابت در عرصه‌ی میان مللی) ۵۴

۲-۳۴-    پیشنه های پژوهشی.. ۵۴

۲-۳۴-۱-  ارتباط سازه‌ها ۵۴

۲-۳۵-    حلقه‌ی بهبود دمینگ… ۵۹

 فصل سوم: روش و فرآیند پژوهش

۳-۱-      مقدمه. ۶۱

۳-۲-      روش پژوهش… ۶۱

۳-۳-      روش و ابزار گردآوری داده‌ها ۶۲

۳-۳-۱-    پرسشنامه. ۶۲

۳-۳-۲-    کتابخانه. ۶۳

۳-۳-۳-    مصاحبه. ۶۳

۳-۳-۴-    مدرک‌ها ۶۳

۳-۴-      جامعه‌ی آماری.. ۶۳

۳-۵-      چهارچوب آماری و روش نمونه گیری.. ۶۴

۳-۶- واحد آماری جامعه. ۶۵

۳-۷-      حجم نمونه. ۶۵

۳-۸-      روایی و پایایی.. ۶۷

۳-۹-      روش‌های تحلیل آماری.. ۶۷

۳-۹-۱-    میانگین.. ۶۸

۳-۹-۲-    انحراف معیار. ۶۸

۳-۱۰-    آزمون فرضیه‌ها ۶۸

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

۴-۱-      مقدمه. ۷۱

۴-۲-      تحلیل داده های جمعیت شناختی.. ۷۱

۴-۲-۱-    تحلیل داده های عمومی.. ۷۱

۴-۲-۲-    تحلیل داده های اختصاصی.. ۷۴

۴-۳-      تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها ۷۹

۴-۳-۱-    فرضیه اول. ۷۹

۴-۳-۲-    فرضیه دوم. ۸۰

۴-۳-۳-    فرضیه سوم. ۸۰

۴-۳-۴-    فرضیه چهارم. ۸۱

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱-      مقدمه. ۸۳

۵-۲-      تحلیل یافته ها ۸۴

۵-۲-۱-    نتایج توصیفی.. ۸۴

۵-۲-۲-    نتایج استنباطی.. ۸۵

۵-۲-۲-۱-       فرضیه اول. ۸۵

۵-۲-۲-۲-       فرضیه دوم و سوم. ۸۶

۵-۲-۲-۳-       فرضیه چهارم. ۸۷

۵-۳-      علت‌های نارضایتی عمومی مشتریان از صنعت خودروی کشور. ۸۸

۵-۴-      نتیجه گیری.. ۸۹

۵-۵-      پیشنهادات… ۹۰

۵-۵-۱-    پیشنهادات اجرایی.. ۹۰

۵-۵-۲-    پیشنهاداتی برای پژوهش های آینده ۹۱

مـــــنـــابـــع. ۹۲

منابع فارسی.. ۹۲

منابع خارجی.. ۹۴

، ، ،


توجه توجه
ایمیل و شماره همراه خود را در فرم زیر وارد کنید
توجه توجه: فایل درخواستی حداکثر ظرف 30 دقیقه ارسال خواهد شد
پس از پرداخت وجه زیر راهنمایی لازم را دریافت خواهید نمود.
مبلغ مورد نظر: تومان
عنوان مقاله
ايميل پرداخت کننده :
موبایل پرداخت کننده :